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?廣西桂林市市場監管局2021年第一季度投訴舉報數據分析來了

2021年04月22日 09:04????信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2021-04/21/content_8685569.htm

2021年1月1日至3月31日,廣西桂林全市12315系統依托全國12315平臺共處理訴求9858件,同比去年第一季度降低了4.2%。本季度的咨詢7049件,投訴1883件,舉報926件,處置率為100%,已辦結率為96.7%,已為消費者挽回經濟損失178.65萬元。

類型

數量(件)

占比

環比增長率

同比增長率

咨詢

7049

71.5%

-5.8%

-19.6%

投訴

1883

19.1%

-16.9%

90.2%

舉報

926

9.4%

-69.1%

72.4%

合計

9858

——

-22.6%

-4.2%

從每月訴求情況表中可以看出,二月份的訴求量總體較少,主要是因為二月份包含春節小長假,大部分市民都在享受和家人團聚的時光,消費爭議較少。三月份消費市場逐漸恢復,訴求量開始快速上升。

2021年第一季度各渠道訴求情況分析

全國12315平臺接收訴求的主要渠道為熱線來電和互聯網填單,其次為語音留言、來訪、來函等其他方式。本季度總體訴求量和其他季度相比呈下降趨勢,其中互聯網自填單渠道的訴求量下降幅度最大,主要是因為春節假期疑似職業索賠人通過全國12315平臺反映各類公司網站涉嫌發布虛假廣告,使用絕對化用語的投訴舉報量大幅度減少。

序號

渠道

訴求量(件)

占比率

環比增長率

同比增長率

1

熱線來電

7964

80.8%

-8.9%

-6.8%

2

語音留言

444

4.5%

-1.8%

-43.5%

3

互聯網

1426

14.5%

-59.5%

-48.5%

4

其他方式(來訪、來函)

24

0.2%

-4%

——

合計

9858

——

-22.6%

-4.2%

2021年第一季度投訴情況分析

第一季度桂林全市12315系統接收的投訴總量為1883件,比上一季度降低16.9%。其中受理1448件,已辦結1196件,共為消費者挽回經濟損失178.65萬元,訴轉案5件。

(一)投訴客體類別

全市受理的投訴件按投訴客體類別統計,分為商品類投訴和服務類投訴。

1.商品類投訴

第一季度商品類投訴件受理量為819件,占投訴受理總量的56.6%,較上季度減少22.4%。投訴內容主要集中在一般食品、家居用品、首飾等方面。第一季度商品投訴類別前十名如下圖:

(1)一般食品投訴反映的主要問題有:涉嫌違反《食品標識管理規定》;經營不符合食品安全標準或超過保質期的食品;經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品;旅游購物點銷售的食品涉嫌虛假宣傳或者退貨糾紛等。

(2)家居用品投訴反映的主要問題有:銷售的衣架產品疑似為不合格產品或者存在瑕疵;家居產品貨不對板或者尺寸不符,存在質量問題;旅游購物點銷售的家居用品涉嫌虛假宣傳等。

(3)首飾類投訴反映的主要問題有:旅游購物點銷售的玉石或銀飾價格過高,產品存在瑕疵,或涉嫌虛假宣傳等。

2.服務類投訴

第一季度服務類投訴件受理總量為629件,占投訴受理總量的43.4%,較上季度減少11.9%。服務類投訴中,餐飲和住宿服務方面的投訴最多,其次是文化娛樂體育服務、停車服務等。第一季度服務投訴類別前十名如下圖:

(1)餐飲和住宿服務投訴反映的主要問題有:住宿預訂服務平臺押金不退、約定服務內容不履行;餐飲店食物中有異味、混有異物或者食用后身體不適;餐飲店或者優惠券平臺的優惠券無法使用或無法退款;預訂的酒店無法正常入住或因個人原因想要取消受阻等。

(2)文化、娛樂、體育服務類投訴反映的主要問題有:健身會員卡退款、私教課程退訂糾紛;健身房關門轉讓,未給出合理處置方案;游樂園預付卡退款糾紛;兒童書店關門停止營業且押金無法退還的糾紛等。

(3)停車服務類投訴反映的主要問題有:未明碼標價設立價格公示牌;未按照價格公示牌收費標準收費,節假日期間加收費用;存在未實際發生的停車欠費記錄等。

(二)投訴問題類別

第一季度全市受理的投訴件按投訴問題類別統計,最突出的是質量(289件)和合同(264件)方面的問題,接下來是售后服務(184件),食品安全(144件),價格(93件)等方面。第一季度投訴問題具體分類圖如下:

1.質量方面的投訴反映的主要問題有:旅游購物點購買的產品存在質量問題或者瑕疵;交通工具、電子產品、日用品、服鞋帽等產品存在質量問題。

2.合同方面的投訴反映的主要問題有:定/訂金、預付款、押金等退款問題;住宿、機票等退訂糾紛;培訓課程、健身私教課程等退費糾紛。

3.售后服務方面的投訴反映的主要問題有:經營者不履行和消費者約定的三包服務;無故拖延,無理拒絕履行三包服務等。

2021年第一季度舉報情況分析

第一季度桂林全市12315系統接收舉報總量926件,比上季度降低69.1%。本季度疑似職業索賠人對各類公司網站涉嫌發布虛假廣告、使用絕對化用語的舉報量大幅度減少,比上季度同類舉報量減少了81.1%,占比從上季度的83.6%下降至51.2%,但仍舊在舉報問題中排名第一。其次為食品問題、侵害消費者權益行為、價格違法行為等方面的舉報。第一季度舉報問題具體分類圖如下:

1.廣告違法行為舉報反映的主要問題有:電商廣告涉嫌違反《廣告法》《反不正當競爭法》等法律規定。

2.侵害消費者權益行為舉報反映的主要問題有:健身房、住宿預訂平臺等以預付卡(款)形式侵害消費者權益;衣架等商品以次充好等。

3.食品問題舉報反映的主要問題有:經營不符合食品安全標準或要求的食品,消費者食用后身體不適;經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品;加工經營場所的環境條件、衛生要求不符合標準等。

四品一械(普通食品、特殊食品、藥品、化妝品、醫療器械)方面的投訴數據分析

第一季度全市12315系統共接收四品一械方面的投訴量為440件。主要集中在普通食品,占比91.1%,特殊食品、藥品、化妝品、醫療器械方面的投訴相對較少。

1.普通食品類投訴反映的主要問題有:涉嫌違反《食品標識管理規定》;經營不符合食品安全標準或超過保質期的食品,消費者食用后身體不適;經營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品;實際收費和標價不符等。

2.特殊食品類投訴反映的主要問題有:通過會銷模式將普通食品當作保健食品進行虛假宣傳;保健食品疑似三無產品;奶粉過期或者混有異物等。

3.藥品類投訴反映的主要問題有:景區內和高速服務區涉嫌誘導銷售高價中藥材;涉嫌銷售過期藥品或者三無藥品等。

4.化妝品類投訴反映的主要問題有:面膜或美甲產品使用后過敏或身體受到損害;購買的產品和實際收到的不符等。

5.醫療器械類投訴反映的主要問題有:一次性醫用口罩價格問題;涉嫌虛假宣傳等。

熱點關注和監管建議

(一)旅游購物問題

桂林12315中心第一季度共接到關于旅游購物相關問題的投訴108件、咨詢50件。涉及的主要內容是:1.旅游購物店以“發紅包交朋友”、虛構令人同情的故事等方式誘騙老年游客出錢,再將價值相差較大的飾品“回禮”給游客;2.旅游購物店在銷售普通食品時宣傳有保健、治療疾病的功能,涉嫌虛假宣傳或者夸大宣傳;3.游客在旅游購物店購買首飾、家居用品、廚具用品,回家收到貨后發現商品和在店里宣傳的尺寸、材質、功能不同,或者存在瑕疵、質量問題等。4.景區、高速服務區里銷售中藥材,涉嫌未明碼標價、虛高定價、虛假宣傳,強制消費、缺斤短兩、使用“藥托”不正當競爭等問題。

(二)衣架產品質量糾紛

第一季度共接到衣架產品方面的投訴56件,舉報15件,咨詢4件。涉及的主要內容是:經營者通過消費補貼券進行優惠促銷,消費者收到的衣架產品疑似為半成品,不符合產品行業標準。

結合第一季度的投訴舉報熱點,桂林12315中心建議全市各級市場監管部門在食品安全、產品質量、旅游購物市場、預付款式消費等領域加大整治力度,與相關部門協同配合,對虛假宣傳、誤導消費者等違法違規行為進行有效事前監管。同時,也建議廣大消費者購物時保持理性,謹慎選擇預付卡(款)類型的消費方式,消費完成后請保留好消費憑據,方便日后維權。(莫嘉瑜)


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