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深圳市一季度消費投訴降低26.58% 疫情防控助市場穩定“消費支招”效果明顯

2021年04月20日 10:04????信息來源:http://epaper.cqn.com.cn/article/497680.html

近日,深圳市消費者委員會(以下簡稱深圳市消委會)發布2021年第一季度投訴分析報告。報告顯示,今年1-3月,深圳市消委會共收到投訴36723宗,與2020年同期的50019宗同比下降26.58%。

數據利好主要得益于疫情的有效防控。2020年一季度,新冠肺炎疫情暴發以及“宅經濟”的興起,導致關于防疫用品的消費投訴一度激增。報告表示,隨著國內新冠肺炎疫情得到有效控制,口罩等防疫物資以及飛機票等出行票務投訴大幅度減少,醫藥衛生保健、公共設施服務兩個與疫情密切相關的行業,投訴量同比降幅超過70%。

而互聯網及通信服務領域投訴同比下降46.98%,成為此次整體投訴量下降的最大“功臣”。據了解,互聯網及通信服務一直是深圳市消費投訴的“重災區”,該領域的消費投訴連年占據投訴總量的40%以上。2021年第一季度,深圳市該領域消費投訴量為17137宗,占總投訴量的46.67%。“疫情有效防控讓更多消費者選擇‘走出去’,互聯網領域特別是網絡游戲消費投訴下降明顯,直接帶動了整個領域消費投訴數量的下降。”深圳市消委會相關負責人說。

一季度,深圳市消委會在全市范圍將“好人舉手”活動推向更多領域,在市場主體中營造了“我承諾,我負責”的良好氛圍,部分領域不僅售后服務水平有所提升,處理舉報投訴的積極性也明顯提高,帶來了消費環境的優化。針對各類消費投訴熱點問題,深圳市消委會積極聯系企業,落實企業責任,及時給出消費建議,也助力越來越多企業完善了消費投訴的通道,助力消費者作出了更好的消費決策。其中,深圳市騰訊計算機系統有限公司在深圳市消委會的持續監督下,采取加大賬號安全保護、暢通用戶服務通道等舉措,因消費者違規的封號問題投訴量較去年同期減少近萬宗。

但是,問題依然存在。報告顯示,一季度,深圳市大力提倡“留深過年”,推動深圳市消費市場的回暖,生產生活秩序逐漸恢復,但相關行業也出現消費投訴激增的情況。投訴量同比增幅超過70%的有6個行業,分別為:教育培訓、文體旅游服務、化妝品/美容美發/整形、攝影/家政服務、首飾及文體用品、洗浴/洗染服務。其中的4個行業投訴量同比增長超過100%。

預付式消費問題也依然突出。報告顯示,一季度,深圳市消委會共收到預付式消費投訴5597宗,占總投訴量的15.24%,同比增長78.88%。預付式消費投訴量排名前三的行業分別為教育培訓行業、健身行業和美容美發行業。其中,教育培訓類投訴量達3326宗,占比59.42%;健身類投訴719宗,占比12.85%;美容美發類投訴619宗,占比11.06%。

報告表示,在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求,然而在線教育市場良莠不齊,消費者主要反映商家虛假宣傳、教學質量有待提升、退費難等問題。深圳市消委會建議,消費者選擇在線教育培訓機構時,首先應提前查閱該機構相關辦學資質、成立時間、教師資質等信息;其次在正式消費前可參加體驗課,選擇適合自身的課程,通過截屏、錄屏等方式對商家所作承諾進行記錄;再次是消費前與商家敲定服務關鍵細節,將課程安排、課時、師資、收費和違約責任等服務關鍵細節寫入協議,以便發生糾紛時有據維權。

一季度,深圳市投訴量排名前五的領域分別為:互聯網及通信服務行業、教育培訓行業、通訊電腦數碼、文體旅游、化妝品/美容美發/整形。五大領域一季度投訴量均超過1000宗,總量為25945宗,占投訴總量的七成。(中國質量報 許創業 記者傅江平)


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